丽江春节黄金周：游客比去年多了，投诉比去年少了

发布者: 恋在丽江 | 发布时间: 2016-2-14 20:20| 查看数: 5397| 评论数: 0|IP：中国云南丽江

本帖最后由恋在丽江于 2016-2-14 20:29 编辑

七天假期转眼就过去了，那么今年的古城和往年有什么不同呢?跟着同城君一起去看看吧。

2016年春节假日（2月7日至2月13日），丽江市共接待海内外游客39.86万人次，比去年春节假日增长5.87%；旅游社会综合收入为42400.08万元，比去年春节假日增长9.16%。

2016年春节假日期间丽江旅游市场运行总体平稳、规范、有序，呈现出“质量效益双升”的发展态势，主要呈现出以下几个特点：
一是游客出行更加理性，自驾游减少，航班旅客大幅上升。随着带薪休假制度的深入落实，游客错峰出游、自由选择出游时间的趋势更加明显。为避免道路拥堵影响行程，更多游客选择公共交通工具出行，自驾游有所减少，未出现严重道路拥堵现象。7天假日期间，丽江机场起降航班1038架次，比去年春节增加了192 架次，旅客吞吐量131778人次，同比增长24.93 %，泸沽湖机场起降航班6架次，旅客吞吐量530人次；火车站进出列车120趟，进出站旅客54796人；丽江客运站运送进出站旅客30129人，同比增长0.2%。

二是团队游客有所减少，散客游、自由行人数不断增加。随着通达条件的不断改善，公共服务能力的不断提升，散客游、自由行人数明显增加。古城维护费旅行社团队刷卡66319人（不含散客），同比下降3.38 % ，在全市住宿设施迅速增加的背景下，全市宾馆酒店、旅馆客栈平均床位出租率依然保持了较高比例，达72.16 %，其中大年初三（2月10日）、初四（2月11日）游客较为集中，平均床位出租率分别为83.89%、87.5% 。

三是高端游客持续增长，消费能力不断提高，旅游综合收入大幅增长。随着旅游发展质量进一步提升，旅游市场提质转型进一步加快，同时丽江打击“低价团”力度的不断加大，高端抵丽游客不断增加，游客停留时间延长，消费能力不断提高，旅游综合收入增幅较大。在接待游客人数增长5.87%的基础上，旅游综合收入增幅达9.16%。旅游人数未呈井喷式增长，但旅游综合收入增长比例是游客人数增长比例的1.56倍。

四是全域旅游初步格局已经形成。全力打造全域旅游，游客主动向周边景区景点分散，个性旅游、主动分流更加明显，主要景区点拥挤、承载量过大的问题得到有效缓解。拉市海、黎明景区等周边游较为火爆，以宋城为代表的一批新兴旅游景区已得到了消费者的认可，“玉龙第三国”温泉养生旅游等新推出的旅游项目得到青睐，旅游业对丽江经济社会发展的带动作用已从中心点向四面逐步扩散。玉龙雪山景区游客接待量因受大索道关闭影响比上年春节有所下降，接待游客97950人次，同比下降18.97%，泸沽湖景区接待游客（丽江进入）16862人次，同比增长1.97%，门票收入127.43万元，同比增长2.46%，黎明景区接待游客3917人次，同比增长15.49%；拉市海景区接待游客 82400人次，同比增长61.41 %。

五是区域旅游集散功能进一步增强。来自重庆、昆明、成都、攀枝花等地的自驾游持续火爆，自驾游及利用丽江便利航空通达条件的自由行游客直达丽江后，再中转前往迪庆、大理等地的游客数量稳定增长。假日期间，大丽高速丽江西站进出车辆达159060辆。

二、工作措施

（一）高度重视，全民动员
2016年为确保春节假日旅游接待工作安全有序开展，市委政府高度重视旅游接待工作，多次召开会议，采取多项措施保障春节假日旅游市场的稳定及安全。一是节前市委罗杰书记召集假日办成员单位主要领导召开会议，亲自安排旅游接待工作，并就春节假日旅游接待工作作出了重要批示要求；二是在2015年12月31日召开的丽江市无障碍旅游及元旦春节假日旅游接待工作会议的基础上，今年2月4日又由张泽军市长亲自组织召开了全市2016年春节假日旅游接待工作会议，本次会议市政府在家领导全部参加，是历年来规格最高的一次，充分体现出市政府领导对全市旅游工作的高度重视；各县（区）由县（区）委书记、县（区）长直接召集会议进行安排部署。三是云南省首家旅游警察于2月5日在丽江挂牌成立，承担起维护丽江旅游市场秩序和旅游治安环境的重任，对扰乱、破坏旅游市场秩序的强买强卖、非法经营、诈骗等违法犯罪行为予以严厉打击，为丽江旅游市场监管注入新的活力；四是2月6日和春雷常务副市长率假日办成员单位主要领导到主要旅游景区和部分旅游企业开展检查指导工作，并根据实际情况对我市旅游企业春节假日旅游接待准备工作提出了意见和要求。五是下发了《丽江市假日旅游协调领导小组办公室关于做好2016年春节假日旅游工作的通知》、《关于印发丽江市2016年春节假日旅游工作实施方案的通知》、《关于开展旅游安全生产暨春节假日接待工作大检查的通知》、《关于做好2016年春节假日旅游工作的补充通知》等多份文件，各部门、旅游企业全民动员，认真抓落实，确保了假日旅游接待工作的圆满完成。

（二）早安排，早部署
1.细化工作部署。 2月4日下午，丽江市旅游发展委员会和仕勇主任召开专题会议细化部署各项工作，对重点区域、重点部位、重点环节可能存在的问题和可能在节假日期间人为操作报道的事件进行了认真分析研判，对16项热点、难点问题作出预判并进行了详尽部署，要求旅游系统工作人员全员值班，成立购物店巡查组、拉市海巡查组、旅行社散客营业网点巡查组、“拉客、揽客”巡查整治工作组等7个工作组加强巡查全力以赴做好春节假日旅游接待工作。由质监所负责接听投诉电话及时受理旅游投诉，投诉电话要在游客集中地段每天进行滚动播放；由质监所联合旅游警察和玉龙县旅游局工作人员在假日期间每天早上八点前往拉市海游览区，加强旅游市场检查和整治工作，解决旅游纠纷和现场受理投诉纠纷；由稽查大队联合旅游警察等部门加强在古城、束河、云大旅游学院等市区范围内开展“喊客、揽客”整治工作；由信息科负责加强宣传和舆论报道、公共信息发布工作；由监理公司在每个购物店负责安排不少于2名工作人员跟踪监理每个进店团队的旅游服务质量，受理旅游投诉，增派工作人员加强在拉市海、关坡旅游咨询服务点、宾馆酒店的跟车跟团监理检查工作；由旅游协会加强会员单位内部服务质量隐患排查工作，保证好旅游接待服务质量；要求一卡通公司和监理公司全员上班，分成10个工作组，加强对旅游团队单团旅游服务质量及团费结算的跟踪检查工作，坚持旅游团队先付款后旅游方式，杜绝“零负团费”现象；由行管科负责加强对旅行社散客营业网点的管理，规范网点价格行为；由县（区）旅游局负责加强在云大旅游学院、火车站、机场、大丽高速入城转台等地点的旅游咨询服务和现场整治工作；安排旅游协会和旅发委工作人员采取措施，严查旅游购物店、拉市海、宋城旅游区向“喊客、揽客”人员给予高额回扣的行为；由和仕勇主任负责春节假日旅游接待的总协调工作，平时工作由带班副主任进行协调。

2.净化旅游市场。针对重点区域、重点环节，成立专项工作组，切实加强监督检查。全面推行无障碍旅游，规范旅游经营行为，严格按照要求签订规范合同。公布丽江市旅游诚信指导价，加强监理检查，杜绝“零负团费”等低价团进入丽江。购物店作出诚信经营服务承诺，明码标价，诚信经营。市、县（区）各部门联动，分区域成立专项检查组，重点整治拉客、揽客行为。严格执行在全省率先出台的《丽江市旅行社管理办法》、《丽江市旅游购物店管理办法》及其对旅行社、导游、散客门店、购物店的积分量化考核细则，明确要求，对违法违规行为，一经查实，一律上限顶格处罚，作“一次性死亡”处理。

3.拓宽咨询服务渠道。丽江市旅游咨询服务热线“丽江旅游咨询服务热线5111169”正式上线运行，围绕“吃、住、行、游、购、娱”六大旅游要素，通过人工坐席服务与系统语音提示服务相结合的方式，为游客提供我市旅游综合咨询服务，形成对外服务游客，对内强化行业监管的平台。通过官网、微博、电视、报纸、媒体等多渠道公布涵盖丽江旅游方方面面的资讯信息，具体包括2016年春节丽江的活动及优惠政策、丽江旅游诚信指导价、各景区门票价格、拉市海骑马路线价格、住宿情况及服务电话，投诉电话、文明旅游及温馨提示这七个方面的内容，广而告之，方便游客。咨询电话安排专人24小时不间断值守，及时处理游客咨询投诉，春节假日期间，市假日办共受理电话咨询57次。在主要游客出入点增设5个旅游咨询服务点，方便游客。多渠道实时发布旅游信息，服务好游客。

4.加强舆情研判。为使春节假日期间我市旅游接待工作顺利、有序开展，1月25日，召集丽江新闻媒体召开会议，对可能存在的旅游安全隐患及可能存在负面舆情的情况进行分析研判，并针对研判的问题，及时跟各部门、各企业进行沟通，加强节前整改力度，杜绝让游客不满意的现象出现，尽可能的将风险降到最低，让游客“乘兴而来，满意而归”，确保广大来丽游客在丽江度过一个平安、欢乐的春节，维护丽江良好的旅游形象。在假日期间，认真做好舆情监控，未发生重大负面舆情舆论事件。

5.开展专项检查。市假日旅游协调领导小组集中人员力量，于12月31日至1月1日开展了假日旅游安全和旅游市场秩序专项检查，及时消除安全隐患。1月26日至27日省假日旅游协调领导小组第二督查组对我市假日接待准备工作进行了督查检查，针对检查组反馈的情况，市假日办又于2月1日至2月4日联合公安、工商、旅游、发改、食药监、消防等部门组成四个工作组对春节前的旅游安全、旅游市场秩序和旅游接待准备情况进行了专项检查。此外，春节前，市假日办成员单位值班人员及值班电话均已汇总到市假日办，春节假日期间，在市假日办的统筹协调下，各部门加强了联动工作。特别是旅游部门、旅游警察联合加强了对拉市海、古城以及喊客拉客行为的联合检查工作，及时处理各种问题。

6.完善投诉受理机制。在24小时接听受理投诉电话外，按照省假日办统一安排部署，丽江市在全市主要景区点、购物店等设置了旅游市场秩序整治投诉举报点，每个举报点安排专人值班，现场受理游客咨询和投诉，保障游客合法权益。通过旅游咨询服务热线平台，及时受理转办旅游投诉。春节假日期间，共受理146起旅游纠纷。

7.温馨提示到位。在主要景区点、游客集中地段、各酒店、各企业利用展板、LED屏发布包含旅游风险、诚信指导价、天气气象信息、旅游咨询投诉电话等公共信息，及时发布丽江旅游动态，提高公共服务质量。

8.下发公开信，提高旅游从业人员思想认识。丽江市旅游发展委员会创新管理模式，下发了《致全市旅行社、导游人员的一封信》，以信件的形式，引导丽江旅游从业人员提高思想认识，加强职业道德修养及责任感，自觉维护丽江旅游形象，为丽江旅游的美好明天贡献自己的力量。

2016年春节假日旅游接待工作平稳有序运行，假日旅游接待工作圆满收官，实现了“安全、秩序、质量、效益”四统一的工作目标。整个春节假日期间，没有发生较大的旅游投诉和安全事故，没有出现因旅行社、导游服务不到位和购物店购物引发的投诉，维护了丽江良好的旅游形象。

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