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疫情期间某医院销售假口罩，美容店无照经营……这些市场违法违规行为被爆光！
2020年，面对突如其来的新冠疫情和艰巨繁重的市场监管任务，丽江市市场监管系统在市委、市政府的坚强领导和省局的有力指导下，统筹推进疫情防控和经济社会发展，全力落实“六稳”“六保”要求，强化使命担当，扎实履职尽责，依法查处市场监管领域违法违规行为，及时调处消费纠纷。现将2020年全市各级市场监管部门查处调解的10起典型案例予以公布。
案例一：疫情期间销售假口罩案
【案情简介】 2020年3月19日，市场监督管理部门接到消费者和女士的投诉：丽江某医院销售的某品牌口罩是假的，请求调查处理。
【处理结果】 经查，和女士投诉的情况属实，根据《医疗器械监督管理条例》相关规定，市场监管部门对该医院处以罚款人民币10000元，并没收剩余假口罩，同时，该医院给消费者进行退赔。
【案例评析】 本案例中，消费者购买口罩是用来预防新型冠状病毒感染的，根据《医疗器械监督管理条例》规定，用于疾病预防的口罩属于医疗器械。生产不符合保障人体健康的国家标准、行业标准的医疗器械，或者销售明知是不符合保障人体健康的国家标准、行业标准的的医疗器械，可能涉嫌犯罪。买到假冒伪劣口罩的市民，可以向市场监督管理部门投诉，也可以向司法机关报案，同时还可以根据《消费者权益保护法》相关规定，要求经营者赔偿。
案例二：预付婚纱照拍摄定金纠纷案
【案情简介】 2020年2月24日，市场监督管理部门接到消费者曹女士投诉：在古城区某婚纱摄影店交了500元定金，约定2月6日拍摄婚纱照，但因疫情原因无法到丽江拍摄，与商家协商退款未果，于是致电12315，请求帮助维权。
【处理结果】 经调查，曹女士反映情况属实。经工作人员调解，商家最终同意全额退款，曹女士对处理结果表示满意。
【案例评析】 “定金”属于一种法律上的担保方式，目的在于促使双方履行约定。其中，给付定金一方如违约，无权要求另一方返还；接受定金的一方如违约，需向另一方双倍返还。本案例中，曹女士向摄影店交付500元定金，一般情况下，当她提出取消拍摄时，等于违约，本不应予以返还，但是受疫情这一“不可抗力”因素影响，商家应当退还。所谓“不可抗力”是指不能预见、不能避免、不能克服的客观情况。根据本次疫情期间司法机关的相关指导建议等规定，本次疫情属不可抗力。
案例三：未成年人私自购买手机纠纷案
【案情简介】 2020年5月2日，周先生拨打12315电话投诉：其未成年的孩子在家长不知情的情况下，私自拿钱去古城区某通讯营业部购买手机，周先生发现此事后去店里与商家协商退还手机，遭到商家拒绝。周先生认为，商家将手机擅自销售给没有家长陪同的未成年人，应该予以退货。而商家认为手机没有质量问题，不同意退货，于是周先生拨打投诉电话请求市场监管部门给予帮助。
【处理结果】 经调查，周先生反映情况属实。经工作人员调解，双方达成一致意见，商家同意退货，周先生对处理结果表示满意。
【案例评析】 根据法律法规的相关规定：十周岁以上的未成年人是限制民事行为能力人，可以进行与他的年龄、智力相适应的民事活动，其他民事活动由他的法定代理人代理，或者征得他的法定代理人的同意。只有已满16周岁、有独立经济能力的人，才可以进行正常的民事活动。《合同法》第四十七条规定：限制民事行为能力人只能独立订立纯获利益的合同或者与其年龄、智力、精神健康状况相适应的合同，订立的其他合同是效力待定的合同，必须经过他的法定代理人追认后，合同才能有效。未成年人消费，属于限制行为能力人，可以进行与其年龄、智力相适应的民事活动，其他活动需要监护人追认才能确认其行为有效，否则监护人可以要求撤销。经营者在未征得家长同意的前提下，向未成年人销售手机，除非事后得到追认，否则该销售行为无效。
案例四：网络订房退款纠纷案
【案情简介】 消费者于2020年9月7日在某网上下单泸沽湖某客栈的客房，后因地质灾害道路中断，无法前往入住，与酒店协商取消订房并退款，酒店不同意，遂拨打12315投诉电话，请求市场监管部门帮助解决。
【处理结果】 经调查核实，消费者投诉内容属实。经执法人员调解，双方达成调解协议，酒店同意全额退款，消费者对处理结果表示满意。
【案例评析】 通常情况下，消费者在下单后未按时入住，等于违约，本不应予以退款，但受地质灾害道路中断这一“不可抗力”因素影响，商家应当退还。
案例五：健身会员卡消费纠纷案
【案情简介】 2020年11月17日，市场监督管理部门接到投诉：焦先生于2020年8月14日，在某健身房办了VIP两年健身卡，健身房承诺在9月1日给会员开卡，开卡成功后便可正式到健身房体验健身服务，但健身房于8月23日暂停营业，直到11月12日才开始试营业。本人在暂停营业期间多次与店方协商退款，但店家不予退款。焦先生拨打12315投诉电话，请求帮助解决。
【处理结果】 经现场调查核实，焦先生投诉内容属实。经多次调解，双方最终达成一致协议，健身房退还办卡费用，消费者表示满意。
【案例评析】 本案中，焦先生与健身房之间形成健身服务合同，具有较强的人身属性。健身房不能继续提供服务时，焦先生有权要求解除合同、退还相应的服务费用。现如今，此类“先付钱后消费”的预付卡比比皆是，尤其是在餐饮、美容美发、健身等服务行业，商家通过推出预存打折、充值返现等活动，诱导消费者进行大额资金充值，一旦遇到商家未按约定履行合同的情况，消费者权益就极易受到侵害，最常见的如商家携款跑路、商家因经营不善停业等，消费者应具有风险防控意识。消费者在购买预付卡时，应认准资质理性消费，谨慎购买合理充值，避免陷入格式条款中的隐藏陷阱。同时，要保留好转款凭证、书面协议等有效证据，以备维权之需。
案例六：农资质量纠纷案
【案情简介】 2020年5月18日，永胜县程海镇的一名种植户到12315投诉举报中心向工作人员投诉：种植了半年的15亩柑桔因喷施了某农资公司配制的水溶肥，3天后树苗开始出现叶面枯萎、死亡症状。目前近80%的树苗出现了这种情况，怀疑是肥料质量有问题，要求这家公司赔偿损失，请求市场监管部门帮助解决。
【处理结果】 经调查核实，此次投诉涉及的水溶肥并不存在质量问题，是因为购销双方没有进行深入细致沟通，销售方未尽到指导义务，购买方施用不当造成的，双方都存在过错责任。经调解，农资销售公司愿意无偿为种植户提供全程的种植、栽培技术支持，并补偿2万元经济损失。
【案例评析】 依据《消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”和第四十八条“ 经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：(一)商品或者服务存在缺陷的。”，双方达成一致协议。
案例七：销售假冒侵权商品案
【案情简介】 2020年9月9日，市场监管部门接到消费者投诉，玉龙县黄山镇某便利店销售假冒“中国红牛”饮料，请求调查处理。
【处理结果】 经现场调查核实，消费者投诉内容属实。根据《中华人民共和国反不正当竞争法》相关规定，市场监管部门对该商家处以罚款人民币6000元，没收假冒侵权商品，责令停业整顿的处罚。
【案例评析】 鉴于未对社会造成严重影响，依据《中华人民共和国反不正当竞争法》第十八条“经营者违反本法第六条规定实施混淆行为的，由监督检查部门责令停止违法行为，没收违法商品。违法经营额五万元以上的，可以并处违法经营额五倍以下的罚款；没有违法经营额或者违法经营额不足五万元的，可以并处二十五万元以下的罚款。情节严重的，吊销营业执照。”作出处罚。
案例八：美容店无照经营案
【案情简介】 2020年8月13日，市场监管部门接到消费者举报，称某美学中心美容店无照经营，请求调查处理。
【处理结果】 经现场调查核实，消费者投诉内容属实，并存在销售使用标识不符合规定美容护肤产品的行为。市场监管部门对该商家处以罚款人民币2000元，没收违法所得170元的行政处罚。
【案例评析】 根据《无证无照经营查处办法》第十三条“从事无照经营的，由工商行政管理部门依照相关法律、行政法规的规定予以处罚。法律、行政法规对无照经营的处罚没有明确规定的，由工商行政管理部门责令停止违法行为，没收违法所得，并处1万元以下的罚款。”的规定进行处罚。
案例九：游乐场意外摔伤纠纷案
【案情简介】 2020年6月6日，市场监管部门接孙先生投诉，称其在古城区某游乐场办理了年卡，在游玩的时候小孩脚摔骨折，要求商家赔偿医药费却一直拖着不处理，请求帮助解决。
【处理结果】 经调查核实，孙先生投诉内容属实。经多次调解，双方达成一致协议，商家同意承担抵扣保险理赔外的医药费、护理费和营养费等按相关法律标准核算的费用，并且同意退卡，消费者表示满意。
【案例评析】 《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品或接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入，造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”本案例中，游乐场虽已作安全防护、安全警示等措施，但其所提供的服务具有安全上的瑕疵，造成孙先生的小孩在玩乐过程中受伤，因此，游乐场应当承担相应责任。同时，消费者在携带小孩到宾馆、商场、餐馆、游乐场等经营场所消费时，也应尽到监护人应尽的监护义务。
案例十：疫情期间哄抬物价案
【案情简介】 2020年1月23日，市场监管部门接到陈先生投诉，称丽江束河某药店坐地起价，平时卖15元的口罩现在疫情期间卖40元，希望市场监管部门调查处理。
【处理结果】 经调查核实，陈先生投诉情况属实。依据《价格法》有关规定，对商家作出罚款880元，没收违法所得176元的行政处罚。
【案例评析】 《价格法》第十四条第（三）款规定：“经营者不得有下列不正当价格行为：（三）捏造、散布涨价信息，哄抬价格，推动商品价格过高上涨。”哄抬物价是不正当价格行为中比较典型的一种，在疫情防控形势下，哄抬物价、囤积居奇、趁火打劫，均属于“发国难财”，是依法严厉打击的违法甚至犯罪行为。
通过发布以上典型案例，市场监管部门提醒广大消费者在消费过程中要注意选择正规店铺，查看商品标签、科学消费、理性消费、收集好相关证据，有效避免损失。市场监管部门也将加大监管力度，对市场主体的经营行为进行监督指导，引导企业诚信经营；同时还将依法对违法经营者予以行政处罚，以更大力度保障消费者的合法权益。同时，当您的合法权益受到侵害时请及时拨打12315电话进行维权。
（编辑/张晨）
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