人们通过政务服务平台、12345热线等渠道反映问题时，需按要求留下姓名、联系方式等个人信息。这些本应用于相关部门核实情况、解决问题的信息，却屡屡被泄露给第三方甚至被投诉人，不仅给投诉人带来严重生活困扰，更严重损害了投诉举报机制的公信力，让群众不敢投诉、不愿维权。

政务投诉信息泄露频发：谁在泄露投诉人隐私，如何守住维权底线？

结合读者、网友反映及相关案例，记者展开采访，发现此类信息泄露事件并非个例，且情节令人愤慨。刘先生在政务服务网络平台投诉某企业养殖尾水污染后，环保部门沟通时要求其给出“好评”，在其表示需考虑后，隔壁乡镇工作人员竟通过其朋友施压，还将其在相关部门工作的亲属信息泄露给环保部门，试图通过亲属进一步施压。

杨女士的遭遇更为令人揪心。她通过政务平台留言反映当地化工厂污染问题后，立即被乡镇干部“精准定位”。据悉，该化工厂是当地招商引资企业，污染严重影响周边村落环境，杨女士反映问题后，乡镇干部不仅向其和家人施压，还迫使身为村干部的父亲在换届选举时放弃参选，甚至以“安排工作”为由提供“封口费”，试图掩盖污染问题、平息投诉。杨女士满心疑惑：自己的个人信息为何会被泄露？相关部门为何不解决问题，反而只想“解决”反映问题的人？

还有网友反映，即便明确要求工作人员无需联系自己，个人信息仍会被泄露。广东深圳的李先生通过12345热线反映小区停车场问题，希望街道办事处直接处理，未向物业反映任何情况，可最终却是物业主动联系他，让他担心因投诉被“穿小鞋”。

专家指出，政务服务场景下的个人信息泄露，性质比商业消费场景更为恶劣。广西师范大学法学院副教授黄祖合表示，此类事件会严重削弱公众的数字安全感，透支政府公信力，导致群众因担心信息泄露而不敢反映问题，不仅影响政务服务平台的效能发挥，更会阻碍数字政府建设进程。

那么，投诉人的个人信息究竟是如何被泄露的？上海宝山区的一起案例揭开了其中的漏洞。邱先生通过12345热线投诉小区违建后，其个人电话被泄露给被投诉人。经查，12345热线将工单派至大场镇综合行政执法队（主办）及乾溪物业（协办），物业经理贺某某在被投诉人再三索要下，未经深思熟虑，将含投诉人姓氏和手机号的工单截图通过微信转给被投诉人，被投诉人凭借邻里关系推测出邱先生的身份及住址。

对此，上海社会科学院信息研究所智慧城市研究室主任范佳佳表示，一名物业经理可轻易获取投诉人信息并随意泄露，既暴露了个人信息保护机制的薄弱，也反映出相关人员保密意识的缺失。此类行为违反《民法典》《个人信息保护法》等法律法规，侵权人应依法承担民事赔偿、行政处罚甚至刑事责任。事件曝光后，贺某某被物业公司撤职，同时被公安部门依法行政处罚，但网友的质疑并未平息：为何12345热线工单会流转到物业公司手中？

大场镇政府回应称，根据《上海市拆除违法建筑若干规定》，违建处置工单可由城管主办、物业协办，物业负责了解情况、联系被投诉人、配合查勘等工作。但记者查阅该法规发现，其明确规定物业仅负责劝阻、制止违建并及时上报，且“受理举报的部门应当为举报人保密”，并未赋予物业获取投诉人个人信息的权利。

上海12345热线管理办公室负责人表示，热线自建立以来就设有工单流转、保密承诺等制度，对要求匿名的市民会屏蔽信息后再流转，下一步将修订管理办法，进一步明确信息保密制度，督促各承办单位落实保密责任。范佳佳建议，相关部门应以此次事件为教训，排查信息安全漏洞，完善保密管理、风险防控、责任追究等长效机制，从根本上防范同类事件发生。

个人信息泄露为何屡禁不绝？中国人民大学公共管理学院教授夏方舟指出，过度收集个人信息是重要源头，《个人信息保护法》明确的“最小必要”原则在实践中常被突破，收集的信息越多，泄露风险就越大。在政务投诉处理中，虽有时需联系投诉人核实情况，但投诉人真正担心的是信息被转交给被投诉人、遭受打击报复。

针对这一问题，专家学者给出了具体解决方案。夏方舟建议，建立投诉信息分级分类管理制度，严格限定信息使用范围，对投诉人信息进行匿名化、去标识化处理，明确告知投诉人信息使用方式并尊重其选择权；同时建立数据安全事件应急响应机制，及时处置信息泄露问题并上报。

黄祖合则认为，需加强跨部门监管协同，建立信息泄露案件线索快速移送与证据互认机制，防止以罚代刑；扩大公益诉讼适用范围，衔接行政监管与司法审判，降低维权成本、提升违法成本。此外，应提高信息泄露的处罚力度，明确民事惩罚性赔偿制度，降低受害者举证门槛。

在政务投诉场景中，专家还建议进一步规范信息流转流程，压缩流转层级，厘清各环节保密职责，将个人信息保护纳入政务公开审查流程，建立“谁公开、谁审查、谁负责”的责任机制。

对于社会公众，北京璟福律师事务所律师王明建议，应加强自我保护，谨慎授权、最小化提供个人信息，不轻易泄露身份证号、人脸等敏感信息；若发现个人信息被泄露，可向网信部门投诉举报，保存好截图、通话录音等证据，通过民事诉讼维护自身权益，要求侵权方删除信息、赔礼道歉、赔偿损失。

政务投诉渠道是群众表达诉求、维护权益的重要途径，个人信息安全则是群众敢于发声的前提。唯有筑牢信息保护防线，完善制度机制、强化责任落实、加大惩处力度，才能让群众投诉无后顾之忧，让政务服务真正发挥作用，维护政府公信力与社会公平正义。

（来源/人民日报）

投诉人信息屡遭泄露，政府公信力被透支，若连维权都要提心吊胆，谁还敢发声？必须严惩泄密者，堵住制度漏洞！

投诉人信息被泄露，等于让维权者“裸奔”，政府公信力碎了一地。

根据《个人信息保护法》《民法典》等法律法规，政务投诉信息泄露涉嫌违法，严重损害政府公信力。建议相关部门立即排查漏洞，落实“最小必要”原则，强化保密责任，严惩泄露者。

投诉人信息被轻易泄露给被投诉方，这不仅是制度漏洞，更是对群众信任的背叛。保护隐私就是保护维权勇气，严惩泄密者才能守住公信力底线。

投诉信息泄露是“解决提问题的人”的歪风，必须严惩泄密者，建立匿名保护机制，让群众敢维权、能维权。

政务投诉信息泄露严重损害群众信任，必须筑牢信息保护防线，让群众敢于维权、无后顾之忧。

投诉信息泄露是权力对信任的背叛，必须严惩内鬼，让群众敢维权、愿发声！