以旧换新政策：成效显著下的消费隐忧与普惠期待
去年，“两新”政策在市场激起千层浪，新汽车、新家电、新家装等领域焕发出全新活力。1500亿元超长期特别国债资金如同一剂强心针，带动相关产品销售额冲破 1.3万亿元大关，成绩斐然，让消费市场迎来一波强劲增长。步入2025年，政策再度加力续航。1月，国家发展改革委与财政部携手，将消费品以旧换新的支持范围进一步拓宽。政府工作报告更是重磅发声，安排3000亿元超长期特别国债为这一政策添柴加薪，旨在全方位激活消费潜能，让消费者畅享换新福利。
然而，在政策春风劲吹之时，消费市场的角落里仍有不和谐的音符。围绕支付流程、退款资格返还以及产品售后等关键环节，消费者的投诉不时浮现，为这场消费盛宴蒙上了一层阴影。当政策延续并不断强化，如何才能让以旧换新消费真正成为一场舒心之旅？
补贴之殇：退款后资格 “失联”
长沙的李建在去年底满心欢喜地参与电商平台以旧换新活动，购入一台洗衣机。凭借 50 元旧机抵用金与 20% 的政府补贴，他实际支付约 1200 元。但洗衣机到货后，机身上的划痕让他打消了换货念头，转而选择直接退货退款。
退款流程起初还算顺畅，可问题接踵而至。收到退款后，李建准备重新下单，却惊觉 “国补” 资格如石沉大海，未返还至账户，且无法重新领取。回忆咨询过程，平台客服含糊其辞，仅抛出补偿优惠券的方案。“当时虽勉强接受，事后细想却不对劲。” 李建无奈说道，明明补贴资格已被占用，到手的补偿不过 80 元优惠券，与约 300 元的补贴相差甚远。
无独有偶，上海的刘梅今年 1 月在云闪付助力下，享受约 2000 元政策补贴购入空调。下单后因型号选错申请退款，平台客服承诺补贴资格 48 小时后返还，可日子一天天过去，承诺成空。经与云闪付及电商平台客服多次周旋，刘梅才揭开谜底：身为会员的她购物获赠虚拟币，退款时因虚拟币已用于其他订单，被扣除等价金额，导致退款额比支付额少了 4 元，进而影响补贴资格返还。刘梅提出返还等价金额、重新全额退款的诉求，却被平台客服以 “赠送” 100 元敷衍了事。“若没有‘国补’，我根本不会换空调，这方案难以接受。” 刘梅满心委屈。
事实上，湖南、上海等地早已明文规定退货退款后补贴资格退还或重新领取的细则，可执行环节为何频频 “掉链”？中消协发布的 2024 年全国消协组织受理投诉情况分析点明要害：“国补” 消费市场中，商家导致消费者资格丧失的乱象亟待整治。中消协呼吁建立补贴名额恢复机制，确保未完成交易的订单能自动返还消费者补贴名额，让补贴真正落到实处。
售后困境：退换与价保的 “两难”
售后环节同样成为不少消费者的 “伤心地”。多地政策要求手机等数码产品购新补贴需现场拆盒激活签收，本意是防范骗补，却在实际操作中引发诸多问题。
王力便是其中一位 “受害者”。1 月，他借助 “国补” 购入笔记本电脑，激活签收后却发现外观瑕疵明显。当他向品牌客服申请退货时，对方以激活后不适用 “7 天无理由退货” 为由一口回绝。王力愤而投诉至 12315，几经波折，电商平台最终以 800 元补偿息事宁人。
价保问题也如芒在背。人民网 “人民投诉” 平台发布的 “双 11” 消费维权数据报告显示，价保商品退差价难、售后难舆情汹涌，众多网友控诉 “平台商家以‘国补’为由拒绝价保”。今年 1 月，这一问题仍未消散。记者调查发现，不同电商平台对 “国补” 订单价保态度迥异，有的称符合条件可申请退差价，有的则干脆明文规定不支持价保。
对此，北京市百瑞（深圳）律师事务所律师周贵华发声：商品若存在质量问题，如性能故障、明显瑕疵，无论是否激活，消费者退换或维修的权利不容剥夺，“国补” 不应成为商家推诿的挡箭牌；对于价保问题，若平台提前显著告知 “国补” 订单不参与价保，尚有一定合法性，反之则可能涉嫌侵犯消费者知情权与公平交易权。
普惠之盼：让政策阳光普照
在乡镇家电销售点，常能听到这样的对话：“你抢优惠券了吗？”“上哪抢去？我不知道。” 店铺老板林平在人民网 “领导留言板” 道出苦衷：以旧换新补贴本是利民之举，可身边不少老年顾客却因操作门槛被挡在门外。
多个省区市的 “国补” 流程要求消费者下载云闪付 APP 或借助其他小程序，完成实名认证以获取补贴资格。“农村大多是老年人，智能手机操作本就困难，更别提领补贴了。” 林平无奈叹息，不少顾客有心参与以旧换新，却因技术难题或信息匹配问题，与补贴失之交臂。
商家这边同样面临困境。林平今年 1 月取得家电以旧换新主体资格，至今却未做成一单补贴生意。除顾客参与热情不高外，他自身对补贴流程也是一头雾水。况且，享受补贴需商家先行垫资，林平忧心垫资后补贴申请受阻，反倒赔本。家装换新领域更是 “重灾区”，商家资格申报复杂繁琐，令许多小微商家望而却步。
好在政策已关注到这些痛点。国家发展改革委、财政部 1 月发布的《关于 2025 年加力扩围实施大规模设备更新和消费品以旧换新政策的通知》明确要求，各地要公正合理确定、及时更新参与活动经营主体名单，摒弃销售额、垫资能力等不合理限制，为不同规模商家敞开大门；同时，简化补贴流程，依托群众熟知的政务平台、热门手机应用等发放补贴，不得限定付款与支付凭证类型。
北京大学政府管理学院教授马亮建言，不妨依托政务服务平台精准投放补贴，在重点区域开辟纯线下渠道，设立基层服务点，为群众提供贴心指导与购买协助，全方位提升政策普惠性。林平也期盼着：“要是有现场培训会或详细指导视频，我们这些小商家也能跟紧政策步伐。” 还有消费者呼吁：“希望设立专门的‘国补’投诉、建议通道，毕竟这类消费问题复杂又特殊，有专属渠道既能护航维权，又能为政策优化精准导航。” 如此，以旧换新政策方能在消费升级之路上行稳致远，真正惠及万家。
（来源/人民网）
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