海底捞公关翻车：损失岂止千万赔款
近期，知名餐饮品牌海底捞深陷一场汹涌的 “舆论风暴”。2 月 24 日，两名 17 岁未成年男性顾客在上海一家海底捞门店就餐时，竟做出向火锅内小便的荒唐之举。3 月 6 日，该场景被其中一名肇事者发布到网上，迅速引发舆论哗然，登上热搜，令广大网友尤其是海底捞的消费者深感震惊与不适。3 月 8 日，上海市公安局黄浦分局通报，已依法对涉事的唐某、吴某作出行政拘留处罚。至此，直接实施不良行为、扰乱公共秩序且危及食品安全的肇事者受到了法律制裁。正常情况下，商家依法追究肇事者赔偿责任，对门店管理进行整改致歉，并对受影响顾客给予相应补偿，此事便有望妥善解决。然而，海底捞随后发布的一则公关声明，却再次将其推向舆论风口浪尖。声明中 “针对恶意传播者，我司保留追究其法律责任的权利” 以及 “鉴于涉事者为未成年人，我们呼吁避免对其个人及家庭进行不当传播或攻击” 等表述，形成鲜明对比，被网友吐槽为 “对撒尿者唯唯诺诺，对监督者重拳出击”。一时间，网络上充斥着对海底捞的批评与抵制声音。
面对消费者的不满，3 月 12 日，海底捞再度发布声明，宣布对事件发生后十几天内在事发门店就餐的 4109 单顾客全额退还当日餐费，并额外给予订单付款 10 倍金额的现金补偿，同时对涉事两名男子提起民事诉讼。初步估算，海底捞为此需支付上千万元赔款。从结果看，这则声明起到了一定 “亡羊补牢” 的效果。但正如部分媒体分析，即便最终局面有所扭转，此次公关仍是事倍功半。
在这起事件中，海底捞本是 “受害者”，真正的 “加害者” 是两名行为恶劣的未成年顾客。消费者虽会对海底捞监管疏漏有所不满，但主要矛头应指向肇事者，甚至在一定程度上会与商家 “同仇敌忾”。然而，面对网友愤怒，海底捞在第一时间未能站在消费者角度考虑，反而以强硬姿态宣称保留追责权利。诚然，涉事者为未成年人，但海底捞在公关声明中着重强调对肇事者的保护，有 “慷他人之慨” 之嫌，仿佛替受害者原谅了肇事者。
从法律层面讲，企业有权追究编造、传播不实信息损害自身声誉者的责任，对未成年人也可酌情从轻处理。但公关声明作为企业与消费者直接沟通的关键渠道，此时重点强调这些，而非优先关切消费者感受，又怎能赢得消费者信任？相较之下，3 月 12 日的声明明显更能共情消费者，且拿出高额赔偿。但早知今日，何必当初？
海底捞火锅此次事件，为众多直接面向消费者的企业敲响警钟。企业务必从这起事件中汲取教训，避免重蹈覆辙。其中关键在于充分尊重消费者，以端正态度回应消费者正当诉求。若做不到这一点，即便品牌此前口碑再好，也难逃 “翻车” 厄运。只有始终以消费者为本，企业和品牌才能保住永不褪色的 “金字招牌”。
（综合：中青评论）
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